Was macht wirklich gute Kommunikation aus?

Was ist die wichtigste Zutat für eine feine Unternehmenskultur, die bereits den ersten Eindruck beim Betreten des Bürogebäudes oder der Produktionshalle angenehm macht?

Oder umgekehrt: Was genau ist das Kernproblem, wenn in einer Organisation das „Hauen und Stechen“ bis zur Perfektion betrieben wird, Königreiche abgesteckt, Informationen nicht weitergegeben, neue Ideen oder Vorschläge im Keim erstickt werden, wo es wichtiger ist seine – vermeintlichen oder echten – Leistungen mit grossem Getöse zu verkaufen als gute Arbeit zu leisten, und andere ‚Spielchen’ gespielt werden, die wir alle zur Genüge kennen. Die Liste liesse sich lange fortsetzen.

Oft heisst es dann „das ist schlechte Kommunikation“ oder „das sind halt Machtspiele“ oder „hier herrscht eine Angstkultur“ oder ähnliches. Das mag alles richtig sein. Doch was genau steckt dahinter? Das habe ich mich oft gefragt, wenn ich in Organisationen gerufen wurde, um die interne Kommunikation zu verbessern, eine ‚state-of-the-art’-Kommunikationskultur aufzubauen oder Veränderungsprozesse mit wirksamer Kommunikation zu unterstützen.

Das Problem hinter dem Problem

Nach unzähligen Gesprächen mit Führungskräften und Mitarbeitenden auf allen Hierarchie-Ebenen und intensiven Recherchen bin ich endlich zur Erkenntnis gelangt, dass es eine grundlegende Zutat gibt, ohne die gar nichts oder alles nur schlecht geht. Etwas das im Kern allen Übels steckt. Andererseits lässt sich mit dieser Zutat (fast) alles regeln und wieder ins Lot bringen. Diese Zutat ist Vertrauen.

Ein weicher Faktor, der für harte Fakten sorgt

Für viele ist Vertrauen ein Garant für Produktivität, gutes Personal, Leumund, Kontakte, Kundentreue, Kreativität und Gewinn. Mitarbeiter fühlen sich dort verbunden, wo ihnen vertraut wird und sie Vertrauen haben – in die Wahrnehmung und Wertschätzung ihrer Leistungen, in eine transparente Kommunikation, in die Kompetenz des Top-Managements und nicht zuletzt in die souveräne Haltung ihres direkten Chefs. Denn diese sorgt dafür, dass bei Fehlern und Rückschlägen neben allen anderen Verlusten kein Vertrauen verloren geht. Wer sich also vertrauensvoll seinem Unternehmen verbunden fühlt, ist motiviert und zu Bestleistungen bereit, untermauert den guten Ruf seines Arbeitgebers und hält ihm die Treue. Vertrauen ist bares Geld wert.

Was genau macht Vertrauen aus?

In Workshops zum Thema stelle ich allerdings immer wieder fest, wie schwer es mancher Führungskraft fällt, Vertrauen als solches zu definieren. Das Erstaunen darüber, wie viele Verhaltensweisen in Unternehmen die Vertrauensbereitschaft beeinträchtigen, ist immer wieder gross.

Mangelndes Vertrauen kostet bares Geld

Mangelndes Vertrauen beeinträchtigt das gesamte Unternehmen: Träge Strukturen, mangelndes interdisziplinäres Denken und machtgesteuerte Partikularinteressen lassen nicht nur Produktivität und Motivation erlahmen. Die Liste der Verluste durch Vertrauensverlust oder –defizite ist lang und trifft Unternehmen an empfindlichen Stellen: Informationen werden zurückgehalten oder (bewusst) verfälscht weitergegeben, Fehler vertuscht, Statistiken manipuliert und Innovationen im Keim erstickt. Wer dazu zig Kontrollinstanzen und doppelte Arbeitsschritte aus mangelndem Vertrauen ins Können der Mitarbeiter installiert, Fehler hart attackiert und elitäre Zirkel schafft, bereitet einen Boden, auf dem statt Vertrauen und Engagement vielmehr Angst und Passivität wachsen. Damit nicht genug, gehen Mitarbeiter langfristig in die innere Emigration oder verlassen gar das Unternehmen.

Bis zu 99 Milliarden Euro Umsatz gehen Unternehmen laut jährlicher Gallup-Studie dadurch verloren. Eine hohe Mitarbeiterfluktuation verursacht erhebliche Kosten, zudem geht gewachsenes Wissen verloren. Ganz zu schweigen davon, dass das Betriebsklima leidet und damit das Wohlbefinden des Einzelnen.

Vertrauen ist eine Währung

Vertrauen ist eine Währung, die Unternehmen zu neuen Kursgewinnen verhelfen kann in einer Zeit, die von Wandel und Flexibilität, Effizienz und Leistungssteigerung geprägt ist. Diplomaten handeln genau mit dieser Währung. Sie wissen, wie viel der Gewinn von Vertrauen und der Aufbau von Glaubwürdigkeit bei Verhandlungen wert sind. Kommunikation ist dabei ihr Werkzeug. Mit einem Blick aufs „grosse Ganze“ wissen sie um die verschiedenen Interessen aller Beteiligten. Doch dieser Blick fällt nicht von oben herab, sondern trifft den anderen auf Augenhöhe. Und das weckt Vertrauensbereitschaft.

Vertrauen entscheidet über Produktivität

Für die Arbeitsprozesse im Unternehmen ist Vertrauen das Zünglein an der Waage der Produktivität: Herrscht wenig Vertrauen, verringert sich das Arbeitstempo, damit steigen die Kosten. Herrscht hingegen hohes Vertrauen zwischen den Akteuren, werden Abläufe beschleunigt und die Kosten sinken. In einem misstrauischen Umfeld dauern Entscheidungsprozesse um ein Vielfaches länger, je weniger die beteiligten Personen einander trauen. Der Absicherungsaufwand, den jeder Einzelne betreibt, ist hoch und teuer: Führungskräfte kontrollieren zig Arbeitsschritte und wollen in etliche Entscheidungen einbezogen werden. Weil das Vertrauen ins Können des anderen fehlt, werden Arbeiten zudem nicht ausreichend delegiert oder gar doppelt ausgeführt. Und in wagemutigen Entscheidungsfällen ist bei allen Akteuren die Tendenz, „Nein“ zu sagen, wesentlich ausgeprägter als ein beherztes „Ja“ zu riskieren. Kurzum: Misstrauen schwächt die Handlungsfähigkeit, Produktivität und schliesslich die Wettbewerbsfähigkeit.

Vertrauen als Ingredienz für wirtschaftlichen Erfolg

Unternehmen, für die Vertrauen mehr ist als eine Worthülse in der Imagebroschüre, arbeiten meist sehr erfolgreich. Sie profitieren von der Einsatzbereitschaft und der Loyalität ihrer Belegschaft. Flache Hierarchien, eine hohe Eigenverantwortung des Einzelnen, interdisziplinäres Agieren und Transparenz machen sich bezahlt. Wertvolle Ressourcen wie Zeit, Geld und Nerven werden geschont.

Vertrauen ist also ein kostbares Gut. Wir setzen es oft voraus, riskieren es manchmal unnötig, fordern es stets von anderen und tun uns mitunter schwer damit, uns selbst darin zu üben. Die Saat des Vertrauens beschert reiche Ernte: Einsatzbereitschaft, Loyalität, interdisziplinäres und eigenverantwortliches Handeln, kurze Entscheidungswege und Innovation. Die Erkenntnis ist so schlicht wie weitreichend: Vertrauen ist unumgänglich, wenn Zusammenarbeit tragfähig und erfolgreich sein soll.